酒店前台理论复习题1. 前厅部的作用是什么？（1 分钟）答：前厅部是销售客房商品、为客人提供各种应接和其他服务的综合性部门，是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第一印象所在。2. 客房预订的基本程序是什么？(1 分 30 秒)答:(1)通讯联系；(2)明确客源；(3)受理或婉拒预订；(4)确订预订；(5)记录储存；(6)控制检查；(7)抵店准备。3. 通常分房的次序是怎样的？（1 分 30 秒）答：次序是：贵宾——有特殊需求的客人——团队客人——订房客人——未经预订上门的客人。4. 饭店的突发事件有哪些方面？（1 分 30 秒）答:(1)较大事故或刑事案件；(2)宾客伤病；(3)自然灾害；(4)停电；(5)宾客报失；(6)宾客滋事。5. 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？(1分钟)答:(1)为了更有效地控制客房销售；(2)分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。6.总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？（1 分钟）答:着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养。7. 处理客人投诉的基本原则是什么？(1 分钟)答:(1)真心诚意地为客人着想，帮助客人解决问题；(2)绝不与客人争辩；(3)不损害饭店利益。8. 留言服务有几种形式？（30 秒）答：留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。9. 离店服务的总体要求？(1 分钟)答:(1)结束帐户，回收欠款；(2)征求客人意见，争取客人返回；(3)迅速沟通，整理房间，以利销售。10. 星级饭店室内温度及湿度要求是多少？(30 秒)答:温度应维持在人体所需的最佳点，即 22-24 度。湿度为4060%。11. 老年客人住房安排在临近哪些区域为好？(30 秒)答:应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。12.处理电话订房时应注意的事项？(1 分 30 秒)答:(1)不能让对方久等，应立即给以确定的答复；(2)若不能立即答复，应留下对方电话号码，并确定再次通话的时间；(3)通话结束后，应重复客人订房的主要内容，包括抵店日期、用房种类、用房数量、用房天数等。一三.深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，如何处理？(1 分钟)答:(1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的）；(2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人；(3)可以帮助客人转房。14. 一切要害部位严禁什么物品进入和储存？（30 秒）答：严禁携带易燃、易爆等危险品进入或储存。一五.为了帮助客人记忆，总台人员可以为每间房的磁卡钥匙贴上房号标签，对吗？(1 分钟)答:错...
