标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生 效 日 期 Effective Date: 工作任务 Task: 前台接待工作流程 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。早班2、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。3、了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、检查前台发票打印设备、POS 机是否完好，检查当天使用单据是否足够。6、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是 VIP 客人的订房内容，要求熟记 VIP 客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。7、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)8、办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。9、入住、退房后及时更新公安传输系统。10、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。11、处理客人换房要求。12、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。13、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。15、如有团队入住，早班期间测试团队房卡。16、参加班后会，交接班，参加 15 分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）中班2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是 VIP 客人的订房内容，要求熟记 VIP 客人名单。6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。入住、退房后及时更新公安传输系统。8、办理团队及散客的退房手续...
