第一章 礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1
错误观念和意识： 1） 在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念
2） 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言
3） 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉
有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表
五声服务： 1） 问候声（如：您好）；2） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5） 送别客人应有道别声（如：再见）
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1） 不尊重客人的蔑视声；2） 缺乏耐心的烦躁声；3） 自以为是的否定声；4） 刁难他人的斗气声
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1） 在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈
2） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题
3） 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力
4） 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象
5） 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握
