第一章 礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识： 1） 在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2） 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3） 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。2 . 五声服务： 1） 问候声（如：您好）；2） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5） 送别客人应有道别声（如：再见）。3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1） 不尊重客人的蔑视声；2） 缺乏耐心的烦躁声；3） 自以为是的否定声；4） 刁难他人的斗气声。4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1） 在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。2） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。3） 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。4） 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。5） 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1） 我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； C、有关宾客的婚姻状...
