酒店质量管理应该靠谁来执牛耳？ 童乃圣 在客人眼中，优质服务是酒店业区别于其他行业最基本的特征，它既不是论斤约的消耗品，也不是物质产品的附属品，更不是酒店对客人的一种恩赐。可以说，离开了服务的高品质，酒店就失去了它基本的属性，不称其为酒店了。 服务质量可以说是酒店的“天”和“地”，弄不好，是会导致天塌地陷的。那么，对于这样一项关乎酒店生存和发展的质量管理的重任该交给哪个部门来负责？又该如何进行质量管理呢？这的确是个令人费神费力的管理难题。 为此，有的饭店规定了人力资源部检查制度、大堂经理饭店巡夜制度，有的饭店专门成立了质检部或培训质检部，有的饭店建立了饭店一级的质量管理委员会，有的饭店长期聘请国外资深质检机构定期做专业暗访，有的饭店则以部门为单位倡导全员质量管理。 下面，我想结合长城饭店的工作体验，针对设立质检部门和开展全员质量管理这两种做法，谈谈自己的看法。 一、培训质检部在质量管理中的作用 1.设置培训质检部可能带来的好处 一是从组织落实的角度来说，有专人专职去抓酒店服务质量问题，是确保质量的信心所在。 二是有专人专职检查酒店服务质量问题，并对个别现象作必要的处理，无疑会促进服务质量的提高。 三是培训与质检相结合，利于质检推动培训，培训促进质检，两者可以相得益彰。 如果培训质检部的经理权威性比较高（或源于本身或饭店授权），通过质检奖勤罚懒，奖优罚劣，在各部门严把质量关的基础上，加大质量管理的力度，并对个别现象产生一种权威效应，可以达到避免服务质量滑坡，提高服务水平的目的。 如果培训质检部的经理职业化比较深，不仅仅局限于对服务质量的检查、抽查和处罚上，能够深入实际，调查、分析和研究一些服务质量问题，提升到一定的高度来认识；并且通过有效的沟通，与各部门经理达成共识，质检就会成为部门的好朋友。 如果培训质检部的经理专业性比较强，运用质检的手段，协助部门发现服务中存在的问题，特别是带有共性的质量问题，经常开发出品味高的培训课程，有效提升酒店的整体服务水平；同时，也把质检带入更高的层次，彼此相互促进。 那样一来，培训质检部就有可能担负起整个酒店的质量管理的重任。但要真正做到位，我感到压力比较大，难度也比较大，尤其是在获得同级部门的理解、配合与支持上。 2. 设置培训质检部可能引发的弊端 一是质检的内容容易停留在礼节礼貌、仪表仪容、服务礼仪、清洁卫生等表层次上。 这是因为培...
