欢迎阅读公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了 38 年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅°A2009 年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共 28 家，员工约 5000 人，天然气供区已覆盖重庆市 21 个区县和1 个国家级新区，拥有天然气管网 10000 余公里、储输配气站 150 座、天然气调压设施 23000 余台，为 235 万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的 80%。至 2009 年底，重庆燃气集团资产总额达 52 亿元，年供气量超过 17 亿 m3,年销售收入超过 29 亿元，年创利税超过 4.1 亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景（一）创建服务品牌，提升客户满意度的需要重庆燃气集团近几年快速发展,2009 年的客户数量是 2004 年（成果实施前一年）的 2.35 倍，服务区域从主城 8 区拓展到 21 个区县和 1 个国家级新区，客户类型从居民、工业、商业、集体 4 类增加到包括锅炉、直燃机组、CNG 加气站在内的 7 大类 20 小类。燃气供应涉及到千家万户，与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。（二）履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社会责任。国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。由于供气管线爆裂引发火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发生。重庆市目前正在稳步推进“五个重庆”的建设，即宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆，其核心是“和谐重庆”建设。其中，宜居重庆、平安重庆和健康重庆都与燃气服务有紧密的...
