学号20525810132 《客户关系管理》大作业20 11 ～20 12 学年第 二学期专业班级：经管 2101 学生姓名：汪秀梅2012 年5 月2 日一、请简述客户关系管理的内涵。20 分答 ： 综 合 所 有 客 户 关 系 管 理 (Customer Relationship Management, CRM)的定义，我们可以将其理解为理念，技术，实施3个层面。其中，理念是 CRM成功的关键， 它是 CRM实施应用的基础和土壤；信息技术， IT 技术是 CRM成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM成功与否，效果如何的直接因素。CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织， 留住并提升价值客户， 从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。 CRM技术包括 Internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能，呼叫中心等， 与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。CRM中，理念，技术，实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。二、论述从数据库到数据仓库的历程。20 分答：数据库系统作为数据库管理的主要手段，主要用于事务处理。在这些数据库中已经保存了大量的日常业务数据。传统的决策支持系统(DSS)一般是直接建立在这种事务处理环境上的。在数据库的早期，计算机系统处理的是从无到有的问题，是传统手工业务自动化问题。在当时，一个企业可以简单地通过拥有联机事务处理的计算机系统而获得强大的市场竞争力。 其次，联机事务处理只涉及当前数据，系统积累下的历史业务数据往往被传储到脱机环境中。此外，在早期还没有积累大量的历史数据可供统计和分析。从而，联机事务处理成为整个 20 世纪 80 年代到 90 年代初数据库应用的主流。然而，应用在不断的进步，当联机事务处理系统应用到一定阶段时，联机事务处理系统已不足以获得市场竞争的优势，企业家需要对企业自身业务的运作以及整个市场相关行业的态势进行分析，从而做出有力决策， 我们把它成为联机分析处理。联机事务处理强调的是更新数据，联机分析处理就是从数据库中获得信息和利用信息。大量的业务数据应用分析和统计原本是一个非常简单和自然的想法，但实际操作获得有用的信息并不容易。早期查不到数据是因为数据太少，如今查不到数据是是因为数据太多。正对这一问题， 人们专门为业务的统计分析建立一个数据中心，它的数据可以...
