20至20学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（B 卷）(闭卷) 适用专业：年级：考试时间： 90 分钟共 10 页题号一二三四五六七总分得分评卷人得 分一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1 分，共20 分）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80 的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户， 80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户， 20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP 客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A．产品B.服务C.竞争D. 价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9、CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（）。A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本 /门槛高的企业客户关系D. 专利技...
