客户关系管理试题三及答案一、选择题 (每题 1 分，共 15 分 )1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。A 个性化B 多样性C 确定性D 柔性化2．（）是指市场中广泛存在的、 对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。A 内涵客户B VIP 客户C 外延客户D 边缘客户３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。A 内涵客户B VIP 客户C 外延客户D 边缘客户４．对于企业来说 ,达到（）是基本任务 ,否则产品卖不出去 ,而获得（） ,是参与竞争取胜的保证。A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上 ,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（） 四个阶段。A 考察期、形成期、稳定期、退化期B 考察期、形成期、确定期、退化期C 考察期、发展期、稳定期、退化期D 抵触期、形成期、稳定期、退化期6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户 ,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题 ,支持客户的成功 ,实现共同发展这种类型被称为（）。A 被动型B 负责型C 能动型D 伙伴型９．现代企业应该建立（） 的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。A 客户驱动B 利润驱动C 产品驱动D 市场驱动10. 在消费者商业活动的购买前预备期， （）是主要动作。A 信息搜索B 账款收付C 价格商讨D 交换凭证11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的（） 就不可能建立起良好的品牌形象。A 满意度B 忠诚度C 价值度D 利润率12. 客户关系（）理论是从动态角度研究客户关系的基础。A 满意度B 生命周期C 价值度D 利润率13．大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于（）问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多。A 市场B 广告C 价格D 服务14．在日益激烈的市场竞争环境下， 企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （）成为企业竞争制胜的另一张王牌...
