一、填空题：（每空2 分，共 20 分）1、CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业竞争力。2、CRM的运营系统主要关注企业的市场营销管理、销售管理、服务管理 。3、CRM系统中呼叫中心是与客户接触的中心枢纽。4、 客户交易卡片是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的服务请求、客户投诉、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。6、对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过客户合并的功能删除多余记录。二、单选题：在下列各题的备选答案中选择1 个正确的。（每题 2 分，共 10 分）1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（C ）A、市场营销人员 B 、销售人员 C、仓库管理人员 D 、服务人员2．EAS-CRM 系统属于（C）模式A、Client/Server B、B2B C 、Brower/Server D、html/http 3．CRM是（ C ）。A、销售自动化 B、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销4．下面哪个权限不是特殊权限（ A ）。A、查看客户权限 B 、查看日志权限 C 、计量单位维护 D 、时间进程调度自动化5．客户关系管理的概念最初由谁提出（B）。A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2 个及 2 个以上正确的。（每题3分，共 15 分）1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ）A、功能权限 B 、特殊权限 C 、数据权限 D 、审批权限 E 、部门权限2、CRM与 ERP的不同（ABCDE）A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、 ERP的目标是“节流”， CRM目标是“开源”D、使用人员不同， CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE ）A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在D、重复客户使系统无法显示客户信息 E 、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余4、控制客户流失的对策（ABCDE）A、进行全面质量管理； B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D、计算降低流失率所需要...
