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客户投诉处理培训第 1章如何理解投诉何谓投诉 : 投诉是顾客的不满和牢骚 ? 投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难? 实际上所谓投诉是顾客对商品的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。投诉从何而来 ? 投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多数来自以下这些方面: 1，品质不良 2，标志不全商品不良引起的投诉 3，验光失误 4，加工过失宝 岛 优 品 — 倾 心 为 你 打 造 精 品 文 档宝岛优品—倾心为你打造精品文档5，商品污垢l，应对不得体 2，说明不清。由服务方式引起的投诉 3，商品与定单不符 4，末遵守约定5，金钱上的疏忽6，顾客使用不习惯的新商品产生的一)由于商品不良引起的投诉有以下形式 : 镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。镀膜镜片的脱膜。眼镜零件的脱落或损坏。镜片色泽或膜层色泽不对称。按照商品《使用说明》使用，却因操作不当发生间题。宝 岛 优 品 — 倾 心 为 你 打 造 精 品 文 档宝岛优品—倾心为你打造精品文档一些特殊商品无《使用说明》，不知如何使用。镜片与镜架中有缝隙。无框架左右镜片不对称。新配眼镜的镜片上有划伤。外观陈旧 ,镜腿上的污损和划伤⋯等等。由于商品不良引起的投诉，我们可以归结为：制造商的责任。零售店的管理责任。消费者的使用责任。然而实际上，不良商品的出现， 90% 都应归咎于零售店未能在入货、陈列、销售时注意到商品的管理。宝 岛 优 品 — 倾 心 为 你 打 造 精 品 文 档宝岛优品—倾心为你打造精品文档二)由服务方式引起的投诉主要表现为A 员工态度恶劣。只顾自己聊天，不理会顾客招呼。紧跟顾客身后，不管顾客反应，一味推销，一味唠叨。怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上板起面孔，不理不睬。B 员工用词措辞不当。说话过于随便，不当的招呼语冒犯顾客。C 销售方式不当。强迫顾客购买。对于商品相关知识不足，无法回答顾客疑问。不愿意让顾客试用商品。宝 岛 优 品 — 倾 心 为 你 打 造 精 品 文 档宝岛优品—倾心为你打造精品文档D 其他问题 : 销售中，说明不实，造成顾客错买。售后，使用说明不足，造成过早损坏。少找钱，或错找钱。末按时交货。末做到向顾客承诺的服务。所有这些，无论是何类型的过失，都会因为侵犯顾客的权利而发生投诉。第2章顾客的权力“顾客是上帝”不再是一句商业口号，...