客户服务督察客户服务督察用来评价一个公司提供服务水平，并用来充当评估客户服务政策变动影响的基准，督察被设计用来识别客户服务的重要要素、绩效控制的方式、内部通讯系统。督察的程序应该包括四个不同的阶段： 外部客户服务督察、 内部客户服务督察、 识别潜在的解决方案、建立客户服务水平。外部客户服务督察。 在任何完整的客户服务研究中，起始点侍从外部督察开始的。 外部督察的主要目标在于： ⑴识别客户在进行购买决策时认为重要的客户服务要素；⑵确定客户如何感知市场中每一个主要的供应商所提供的服务。外部督察的第一步是识别对公司的客户最重要的客户服务变量。对于一个消费品公司来说， 相关的客户服务变量可能包括以下方面：平均订货周期、 订货周期的变动性、完整发货的订单数、在库库存变动性、履行订单的准确性、订单状态信息、对投诉采取的行动、退货政策、远程订单发送（计算机到计算机的订单输入）、加快紧急订单的处理能力、涉及搬运效率的托盘化装载何统一装载、开具发票的速度何准确性、 索赔处理、 库存状态信息的可得性、 给愿意到制造商仓库取货的分销商的取货折扣、回程运费政策、选择承运商的能力。根据与公司的客户进行会谈踢出的变量清单，是很重要的。如上面的清单或由管理者创建的清单， 可以充当与客户讨论的有用的开端。如果还涉及营销主管经理，那么清单还可以加以扩展， 把市场营销组合中的其它要素包括进来，如产品质量、价格、销售条款、折扣结构、销售访问次数、合作广告以及产品的全国性广告支持等等。在对一个塑料行业的全面研究中，根据营销组合的要素将110个变量划分为以下几类： 产品（21）、价格（14）、促销（29）、客户服务（46）。类似的研究早在塑料行业研究之前就在办公系统行业开展过了。当有关的客户服务要素已被确定时，外部督察程序的第二步是设计问卷表格，从一组统计上有效的样本中来获取信息反馈。内部客户服务督察。 内部客户服务督察要求对公司先行的惯例进行检查。这将成为评估客户服务战略变化的影响提供一个基准。内部客户服务督察应该提供以下问题的答案：目前公司内部是如何评估客户服务的评价指标的单位是什么绩效标准或目标是什么目前达到了什么水平－结果与目标这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的什么是内部客户服务报告系统企业的每一个职能领域（如物流和市场营销部门）如何感受客户服务客户服务督察的四个阶段外部客户服务督察的目标变...
