编制审核批准日期日期日期文 件 使 用 部 门部 门签 收部 门签 收总经办财务部采购部生产部品质部工程部仓库人事行政部市场部文 件 修 订 记 录日期修改类型版本修改原因修改内容修改人批准人2013-12-25 新版发行A/0 无无1.0 目的明确规定开展顾客满意度测量的责任、方法和要求，加强与顾客的沟通和交流，了解顾客的评价意见和期望，以利不断改进产品和服务质量。2.0 适用范围适用于顾客满意度调查。3.0 职责3.1 销售部负责客户满意度测量，并提出处理意见。3.2 责任部门按投诉处理意见，具体解决有关问题。3.3 人事行政部负责接待顾客来访，并主动征询顾客意见。4.0 工作程序4.1 顾客意见征询与调查4.1.1 销售部在市场调查和顾客要求评审过程中应重点了解顾客期望，根据实际需要，纳为评审内容。4.1.2 销售部在合同实施时，通过与顾客沟通等方式主动征询顾客对产品质量和服务质量的意见，并及时处理解决顾客提出的问题。4.1.3 销售部每年第四季度填写《客户满意度调查计划》交总经理审批。每次至少调查现有最终客户的50%以上。4.1.4 调查使用《客户满意度调查表》, 以传真、 E-mail 或走访的方式进行。具体方式在计划中写明。4.2 顾客满意度分析4.2.1 销售部对顾客意见进行汇总分析和评价，填写《顾客满意度调查表》，提交管理评审。应包括：a. 顾客意见调查形式、数量、处理结果及总体满意率；b. 顾客对产品和服务质量的期望；c. 建议采取的预防措施。4.2.2 根据顾客满意度分析结果，管理评审决定采取预防措施的，由管理者代表按《纠正和预防措施程序》的规定，向责任部门发出《纠正和预防措施报告》并跟踪验证。5.0 支持性文件5.1 《纠正和预防措施程序》6.0 引用记录6.1 《客户满意度调查表》6.2 《客户满意度调查计划》
