客房部服务流程与规范4．1 客房部组织结构与责权4．1．1 客房部组织结构客房部岗位设置图人员编制总监级人经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明4．1．2 客房部责权部门客房部部门负责人客房经理直接领导客务总监职责1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁4．具有客人生命及财产安全管理5．具有客人换房、加床等的登记与统计6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品客房经理管家部经理前厅经理客房服务员文员安全检查员客房中心主管楼层主管楼层领班客务总监7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备8．负责钥匙分发与管理9．具有解答客人的问题，处理客人投诉10．具有客人遗留物品处理11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门12．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议5．具有客人投诉处理权或处理建议权6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权8．具有客房部各项费用的控制权9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有客房部内部工作开展的自主权11．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期4．3 楼层服务流程与规范4．3．1 接听电话服务流程与规范流程名称接听电话服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．接到电话（ 1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话（ 2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2．应答客人（ 1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答（ 2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人（ 3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控（ 4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等） ，应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况（ 5）若接到突发事...
