东莞市景昊工艺礼品有限公司客户投诉管理程序(一)为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本程序。(二)包括客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。( 三)凡本公司产品遇客户反映质量异常的申诉( 以下简称“客户投诉” ) 时，依本程序( 四)客户投诉处理流程，如表14.6.2( 五) 1.非质量异常客户投诉发生原因( 指人为因素造成 ) 和质量异常投诉( 六) 1. (1) (2) 2.(1) 了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(2) 迅速传达处理结果。(3)(4) 处理方式的拟定及责任归属的拟定。(5) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，客诉的存档。3.(1) 客户投诉案(2)(3) 客户投诉改善方(4)(5)4. 生产部(1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行时间。(2) 提报生产、包装人员和生产日期。( 七)1. 业务部人员接到客户反应产品异常时，应及时查明该异常( 编号、料号、交运日期、数量、不良数量 ) 、客户要求，并即填具“客诉处理表”连同异常样品签注意见后送副总办理 , 若客户要求退 ( 换) 货数量因客户尚在加工中而无法确定时2. 客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应品质部人员前往处理。3. 为及时了解客户反应异常内容及处理情况，品管部或相关人员调查处理后, 三天内提出报告呈副总审核 , 总经理批示。4. 业务部填写好“客诉处理表”后, 送品质部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送副总批示意见，再送总经理批7. 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪( 人为疏忽免列案追踪 ) 作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。8. 经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品质部存，第二联生产部存，第三联送副总9. “客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客10. 总经理每月 10 日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同生产部、品质部、工模部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11. 业务部门不得超...
