净推荐值 净推荐值(Net Promoter Score，NPS) 目录 [隐藏] • 1 什么是净推荐值 • 2 净推荐值的理论基础[3] • 3 净推荐值的计算 • 4 净推荐值的意义 • 5 净推荐值的评析 • 6 净推荐值在企业中的应用分析[3] • 7 企业通过净推荐值提高客户忠诚度的主要步骤[5] • 8 净推荐值提高客户忠诚度的实证分析[5] • 9 净推荐值应用实例 10 参考文献 [编辑] 什么是净推荐值 净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。[1]它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。 净推荐值最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。[2] [编辑] 净推荐值的理论基础[3] 客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首 要途径 。NPS 可以有效地 量化 客户忠诚度，反 映 出公司产品的使用者 (或公司内 部 的管 理者 )将 公司及 其 产品推荐给 他人的意 愿 。 [编辑] 净推荐值的计 算 净推荐值是等 于推荐者 所 占 的百 分比 减 去 批 评者 所 占 的百 分比 。 净推荐值(NPS)=(推荐者 数/总 样 本 数)× 100%-(贬 损 者 数/总 样 本 数)× 100% 确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？” 根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴： • 推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 • 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 • 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。 NPS 计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。 NPS 的得分值在50％以上被认为是不错...
