~2－1~ 培训中心 第二加油站 有效的沟通技巧 本单元的重点是： 沟通定义与重要性 沟通障碍剖析 识别自我沟通风格 四种典型的管理人员 双赢的沟通技巧 ~2－2~ 培训中心 引导性案例 仅仅几句话，能否决定生死命运 1990年 1月 25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡 52（简称阿 52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 当晚 7：40阿 52航班飞行在南新泽西海岸上空 11277. 7米的高空。机上的油量可维持 2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而。发生了一些意外情况。首先，晚上 8：00，阿 52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45阿 52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。机场管理员收到了这一信息，但在 9：24之前没有批准飞机降落。在此之间，阿 52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。 9：24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿 52第一次试降失败。当机场指示阿 52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。 请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？ 在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？ 原因 1 原因 2 原因 3 ~2－3~ 培训中心 一、沟通概述 1、沟通的基本模型 2、何谓沟通 沟通定义 沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容 有效沟通，不仅信息被传递，而且被准确地理解 为何沟通 研究发现，工作中的 70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的的理由之一 信息发送者 传递者 反馈信号 接收者 目的地 （口头的或非口的） 干扰源 （内部和外部） 内容 Past experiences Knowledge Feelings 文化 Past experiences Knowledge Feelings 信息 信息 以往的经验、知识、感情、态度等 以往的经验、知识、感情、态度等 ~2－4~ 培训中心 提升管理效率 了解员工状况 使员工参与管理 有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解 3、沟通障碍 沟通障碍 先入为主 否定歧见 个人化...
