第1 章 服务的概念和性质 学习目标： 1 、了解服务的定义 2 、掌握服务的性质 3 、认识科学管理与服务管理的联系与区别 “服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。 在生活中，我们遇到大量的服务。如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。 广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。 1 .1 服务的定义 给服务下一个定义既简单又复杂。 作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。 黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义： （1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。 （2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。 （3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。 在普通意义上，服务的界定更注重一般性。如《辞海》给服务作如下定义： （1）为集体或为别人工作。 （2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。 《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。 相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。 AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 此外，许多学者给服务下了定义，按照时间顺序仅列举如下五个： 直接提供满足（交通运输、房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用卡）一起提供满足的不可感知活动。（Regan...
