关 于 SCRM 的调研报告 深 圳 市 咫 尺 网 络 科 技 开 发 有 限 公司 基 于 SCRM 的 调 研 报 告 一 、 概 述 SCRM 全 称 ： Social Customer Relationship Management， 社 会 化 客 户 关 系 管 理 。企 业 基 于 该 体 系 可 以 建 立 与 消 费 者 之 间 的 数 字 连 接 ，进 而 基 于 数 据 为 消 费 者 提 供 个 性 化 的 一对 一 服 务 ， 包 括 营 销 、 销 售 和 服 务 。 此 外 ， SCRM 系 统 还 可 以 对 用 户 的 数 据 进 行 多 维 度 的分 析 ， 进 一 步 了 解 用 户 购 买 习 惯 ， 将 线 上 线 下 打 通 ， 带 动 销 售 。 社 交 网 络 +CRM 系 统 组 成了 SCRM 的 构 建 。 企 业 传 统 的 做 法 一 般 是 收 集 用 户 信 息 、 对 用 户 进 行 分 类 、 回 访 用 户 反 馈 等 ， 并 基 于 结 果为 客 户 提 供 更 为 精 准 的 服 务 ， 以 求 提 高 客 户 的 满 意 度 与 忠 诚 度 。 但 ， 传 统 策 略 有 一 个 致 命 的缺 陷 — — 企 业 所 处 的 地 位 太 过 于 被 动 ， 或 者 说 ， 企 业 与 客 户 的 关 系 是 一 条 “单 行 道 ” 。 二 、SCRM 的作用 1、SCRM 能够整合多种平台的客户数据，积累用户画像 客 户 体 验 后 对 产 品 作 出 评 价 的 渠 道 是 多 元 化 的 ， 包 括 并 不 限 于 网 络 、 电 话 、 面 对 面 等 ，且 这 些 接 触 点 也 贯 通 于 不 同 的 客 户 活 跃 周 期 ， 包 括 购 买 前 、 中 、 后 三 个 阶 段 。 因 此 ， 企 业 对于 客 户 关 系 的 管 理 ， 首 先 就 是 对 不 同 渠 道 、 不 同 接 触 点 客 户 数 据 的 整 合 管 理 。 SCRM 体 系之 所 以 有 效 ， 关 键 就 在 于 其 对 不 同 平 台 的 客 户 数 据 能 够 实 现 打 通 与 整 合 管 理 。 SCRM 体 系 基 于 大 数 据 技 术 的 深 入 运 用 ， 将 不 同 接 触 点 的 客 户 数 据 源 之 间 ， 根 据 某 种 特 定的 算 法 而...
