下载后可任意编辑1 目的法律规范酒店前厅服务质量检查管理，确保对客提供优质的服务，保证酒店前厅服务质量的稳定性，提高宾客满意度。2 适用范围下载后可任意编辑适用于酒店房务部管理人员对前厅服务接待过程产生检查、监控、纠正、整改、跟进、总结等管理工作的进行。3 职责3.1 总台接待：负责根据操作流程完成前厅客人入住、退房、问询等服务，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。3.2 礼宾员：负责对客抵离店的行李服务、门前迎宾、委托代办等，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。3.3 商务中心：负责根据操作流程完成商务中心日常作业服务、酒店客房商务预订及客史档案管理等到工作，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。3.4 大堂副理：负责按规定执行日常巡查督导检查计划、对存在工作问题进行现场纠正、汇总记录分析讲解、反馈、复查与落实、及纠正整改工作。3.5 经理：负责对前厅各岗位的管理工作进行检查监督，决定工作改进与整改工作。4 定义前厅服务质量检查：指房务部管理人员对前厅服务过程中所产生的服务质量进行日常督导检查与管理。5 工作程序5.1 由前台接待员负责根据《客人入住服务控制程序》、《客人退房服务控制程序》办理客人的抵离店服务与客人问询需求服务工作。5.2 由礼宾员负责根据《礼宾员门前迎宾作业规程》、《礼宾员信使作业规程》、《客人行李服务控制程序》进行日常作业。5.3 由商务中心负责根据《商务中心服务作业规程》、《客房预订服务作业规程》、《酒店客人档案管理控制程序》进行日常作业。5.4 由大堂副理《酒店 VIP 接待控制程序》完成酒店满意度工作的调查，及酒店各部门对VIP 接待工作的检查与控制。5.5 由大堂副理执行日常工作巡查督导检查计划。5.5.1 根据《房务部日常管理制度》与《房务服务质量标准》执行检查计划。5.6 由大堂副理对存在工作问题进行现场纠正与整改。5.6.1 将存在的异常问题填写《卫生服务质量跟进单》交当事服务员，要求在 1 小时或 1 个工作日内完成纠正工作，并在执行后 5 分钟内汇报完成结果。5.6.2 检查过程中所产生的异常及良好的服务操作应做好工作记录，对工作表现优异的当事下载后可任意编辑人或班组应给予相应的口头表扬或奖励，鼓劲其再接再厉。5.7 由大堂副理跟进酒店服务工作的总协调。5.7.1 每日应根据酒店各营业部门的营业性质及工作职责内容做好日常的检查督导工作。5.7.2 在维护酒店各部利益的同时，协调处理好客人对酒店相关营...
