《 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 与 组 织 》 课 程 标 准 [课 程 名 称 ] 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 与 组 织 [适 用 专 业 ] 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 一 、 课 程 性 质 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 与 组 织 是 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 专 业 的 一 门 专 业 心 课 。 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 与 组 织 是 以 客 运 服 务 过 程 中 的 乘 客 为 对 象 ， 研 究 如 何 组 织 客 流提 高 服 务 质 量 和 服 务 艺 术 的 一 门 学 科 。 通 过 本 课 程 学 习 ， 使 学 生 具 备 城 市 轨 道 交 通 客 流 组 织及 客 运 服 务 的 各 项 礼 仪 知 识 、 职 业 素 质 和 服 务 的 相 关 技 巧 ， 学 习 城 市 轨 道 交 通 突 发 事 件 应 急处 理 及 纠 纷 处 理 的 一 般 性 原 则 和 方 法 ，而 使 学 生 能 够 在 客 运 组 织 及 服 务 中 表 现 出 较 高 的 职 业素 养 。 二 、 课 程 目 标 能 力 目 标 ： 1.能 够 进 行 正 确 的 制 服 穿 着 。 2.掌 握 站 姿 、 坐 姿 、 行 姿 以 及 手 势 的 具 体 要 求 ， 并 能 在 工 作 中 熟 练 应 用 。 3.能 进 行 一 卡 通 （ 储值票）充值服 务 、 售票服 务 、 补票服 务 及 处 理 坏票服 务 并 能 够 利 用 相 关 服 务 技 巧 处 理 乘 客 常见票务 问题。 4.能 进 行 安检服 务 ， 并 能 有效处 理 安检时的 乘 客 纠 纷 。 5.能 够 利用 相 关 服 务 技 巧 （ 自助售票服 务 、 检票服 务 等）引导乘 客 安全快速地进 出 站 。 6.能 够 进 行 候车服 务 和 车站 广播服 务 ， 保证乘 客 在 站 台的 安全。 7.能 够 有效地处 理 乘 客 投诉。 8.能 够 组 织 城 市 轨 道 交 通 车站 客 流 。 9.能 够 处 理 城 市 轨 道 交 通 车站 突 发 事 件 。 知 识 目 标 ： 1.了解城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 人员的 基本 仪 容要 求 和 着 装规范 2.掌 握 不同情况下站 姿 ...
