用户至上用心服务中国电信重组后，出现了中国联通、中国移动等大大小小六个竞争对手，竞争日趋激烈，国际通信运营巨头更是虎视眈眈，只待我国入世后挟其资金、技术和人才优势，在我国电信市场上分一杯羹。如此严峻的形势下，怎样重塑中国电信的辉煌，如何参与国际竞争，是每一个电信人都要认真思考和面对的问题。近几年来，伴随着通信业的高速发展，人们对中国电信的服务啧有烦言，除电信本身是一个备受瞩目的焦点因素外，很重要的一个原因就是电信企业及其员工普遍存在着“以我为主”的本位主义倾向。省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授话费争议案，身边的如 2000 年 7 月份福州晚报社转来用户来信所提怠慢顾客事件等，都是典型的表现。服务是电信企业永恒的主题，我们曾经制定了诸如电信服务规范、员工行为规范等一项项规章制度，也提出了一系列的服务口号，如微笑服务、承诺服务、规范服务、优质服务，而要使这些规范和服务口号得到真正落实，除了要在制度、措施上继续追求完善和完美外，关键还在于树立“用心服务，用户至上”的经营理念。那么，“用心服务，用户至上”经营理念应当具体落实在哪些方面呢？笔者经过调研和理性思考，提出几点短浅看法，与大家商讨。、回到基点——确立真正有效的服务标准用户在与企业打交道的过程中，有两点是十分关键的：一是他们不希望在购买产品或接受服务过程中出现任何问题；二是一旦出问题，能够得到迅速、妥善的处理。因此，要想提供较高水平的服务质量，获得较高水平的顾客满意度，首先要尽量避免出错，第一次就把该做的事情做好。而其中一个有效的途径，就是制定和执行有效的服务标准。现在，我们缺少的不是服务标准，而是真正能够满足用户需要、方便用户的服务标准。所谓有效的服务标准，必须满足以下要求：第一要简洁，服务标准没有必要去解释行为背后的原因，而应当直截了当，清清楚楚地说明谁应当做什么，怎样做。第二服务标准是可以衡量的。它是一种有效的管理工具，不仅为员工提供操作指导，而且是衡量员工表现的依据，所以应当将一般性的服务质量表述转化为客观的、数量化的个体标准。第三个要求是制定服务标准时，要以顾客的要求为依据，这是制定服务标准最重要的出发点，了解顾客的评判标准，是制定有效的服务标准的关键。第四制定服务标准时员工应当参与。这是因为员工，尤其是一线的员工，是企业中最接近顾客的人，可以提供有关顾客需要的信息。另外，如果让员工参与制定服务标准，就会...
