呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。第二条标准用语1.开篇语开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司 XX 号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？2. 等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……3. 空话用语您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4. 结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。2. 对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。3. 对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？4. 回答客户声音小时用语适当提高音量：XX 先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX 先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX 先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？5. 未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？6. 客户对客服单表的解释不清楚时用语XX 先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？7. 对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？8. 对客服代表进行表扬时用语不客气，这是我们应该做的。9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！10. 对方报的手机号码有误时用语（1）非常抱歉，请问您的手机号码是 XXX 吗（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？11.投诉后不提供联系电话时用语非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。12. 对方情绪激动，一味抱怨时用语。您的心情...
