国航国航CRMCRM案例分析案例分析民航及国航背景分析1国航实行CRM目标和进程国航客户价值分析国航通过CRM开发VIP客户234案例总结和启示5Contents民航及国航背景分析1国航实行CRM目标和进程国航客户价值分析国航通过CRM开发VIP客户234案例总结和启示5Contents与民航总局脱钩迅猛壮大2002－第二次重组第一次重组150个机场重组扩张1987－2002国务院直企业化管理140架飞机、79机场稳步发展1978－1987苏伊尔18型、英子爵号12－355架飞机筹建时期1949－1978民航发展史中国国际航空公司中国东方航空公司中国南方航空公司中国西南航空公司中国西北航空公司中国北方航空公司中国通用航空公司中国航空集团公司东方航空集团公司南方航空集团公司中国民航信息集团公司中国航空油料集团公司中国航空器材进出口集团公司•2010年，全国民航运输机场完成旅客吞吐量5.64亿人次，增长16.1%•“十一五”期间年平均增长率14.7%。民航现状“十一五”规划主要指标实现情况类别指标2005年规划目标2010年年均增长业务规模航空运输总周转量（亿吨公里）26150053815.6％旅客运输量（亿人）1.382.72.6814.1％货邮运输量（万吨）30757056312.9％通用航空生产作业（万小时）8.5141410.5％客运周转量在综合交通的比重（％）11.817.814.5-运输机队规模（架）8631550159713.1％发展质量运输飞行每百万小时重大事故率[0.19]<[0.29][0.05]-空管原因飞行事故征候万架次率<[0.15]<[0.1][0.003]-航班正常率（%）82.18581.5-航班平均延误时间（分钟）58<4360-载运率（%）65>7071.6-运输飞机日利用率（小时/天）9.4≥9.59.4-吨公里燃油消耗（公斤）0.3360.3020.298-保障能力全国民用运输机场（个）142190175-飞行保障架次（万）298>46060515.2％航油供应（万吨）9211750160011.7％飞行员增加（人）－[9100][13381]－民航院校在校生（万人）2.74.95.013.1％注：带[]的数据为5年累计数。民航现状可用空域可用空域资源不足资源不足管理水平管理水平不高不高基础设施基础设施保障能力保障能力不足不足人力资源人力资源短缺短缺供给能力<快速增长民航发展困境中国国际航空公司2004年12月15日，香港（00753）和伦敦（AIRC）上市国航三市营业收入201020092008200720062005200420032002国航80,96251,09552,96949,49047,00540,08133,52024,641东航74,95839,83141,84243,52837,48927,45421,56614,57513,332南航77,78856,04355,28854,40147,92239,28124,32017,14318,815、利润总额201020092008200720062005200420032002国航15,0255,314-10,8525,2034,8652,5583,656178东航5,841640-13,985707-3,262-577914-410262南航5,805381-6,5381,550306-1,773392-3611,032机队规模201020092008200720062005200420032002国航393274256234225194151东航3552572402232051801039778南航422378348332309261231132122国航与国内竞争对手营业收入201020092008200720062005200420032002国航($)12,2247,4837,7506,7756,0194,9674,0502,977-汉莎($)36,33431,97235,14532,73826,09721,44523,08519,93017,707新航($)14,52512,70715,99615,97214,49413,34112,0129,76110,515利润总额201020092008200720062005200420032002国航($)2,269778-1,58871262331744222-汉莎($)1,301-1921,0323,1031,4841,039736-1,017943新航($)1,4192851,1992,5472,2851,6621,791684976客座率201020092008200720062005200420032002国航80.03%77.32%74.88%78.47%75.89%74.04%71.90%66.00%汉莎79.30%77.90%78.90%79.80%75.20%75.00%74.00%73.10%73.90%新航78.50%78.40%76.50%80.30%79.20%75.60%74.10%73.30%74.50%机队规模201020092008200720062005200420032002国航393274256234225194151汉莎710722534513430432377382344新航137108103989490898596国航与国际竞争对手首都货运首都货运摘得东星摘得东星注资深航注资深航星辰计划星辰计划国航横向整合民航及国航背景分析1国航实行CRM目标和进程国航客户价值分析国航通过CRM开发VIP客户234案例总结和启示5Contents2005呼叫中心与电子商务让顾客感觉便捷，满意降低销售成本2007加入星空联盟为大客户获取更大便利和益处2004两舱改造提...
