全方位贴近顾客(发表日期： 2004 年 07 月 27 日) 从制度到结构，从文化到网络，与客户心连心。Jet Magsaysay 著请问：你愿意在任何时间和地点，用任何语言和货币，以任何方式来经营业务，从而满足顾客的任何要求吗？的确，在今天这个成王败寇的社会里，这种经营能力不再是可有可无的了，它事关企业的生死存亡。西贝尔系统公司（ Siebel Systems）的董事长兼CEO 托马斯· 西贝尔（Thomas Siebel）也是这么认为的。他说，21 世纪是一个以"顾客为中心 "的时代。顾客手中的权力越来越大，来去随心所欲，说不定什么时候就转投竞争对手的怀抱了。在这种情况下， "顾客满意度 "这个老掉牙的概念被赋予了新的时代涵义：获得最高的顾客满意度，成了企业成功的关键。的确，领先企业的目光已经超越了原来意义上的顾客满意度。因为，尽管各家公司仍然要围绕价格、产品质量和分销渠道展开竞争，但单单这些因素已经不足以为公司赢得竞争优势。只有那些能够持续地满足、甚至预测到顾客需求的商家，才能在争夺顾客忠诚度的肉搏战中取胜。中国企业和其他国家的企业面临类似的境况：仅仅做到"由市场驱动 "是远远不够的。为了取得竞争优势，除了按照市场的需求生产，你必须着手与顾客培育起长久、牢固的关系。有一个词汇形象地描述了这种关系-"贴近顾客 "。试想，一旦你贴近某人、双方亲密无间，你怎能不知其所思所想所需？也许你比他本人还早知道他需要的究竟是什么！这就是贴近顾客的道理所在。这个词最早出现在畅销书《市场领导者的原则》中。根据该书的合著者迈克尔· 特里西（Michael Treacy ）和弗雷德· 维尔斯马（ Fred Wiersema）的说法，企业可以通过以下三种途径为顾客创造价值：●卓越的运营效率（总成本最低）；3 / 12 ●产品的领导者地位（最优产品）；●贴近顾客（最佳解决方案）；"贴近顾客的公司不会按照市场的需求来生产，而是从每个顾客的具体需求出发。"特里西和维尔斯马说道，"这些公司非常重视了解顾客以及他们需要的产品和服务。它们不会一味追求交易的达成，而是在顾客终身价值的基础上与其建立牢固的关系。" 如今，顾客可选择的范围越来越广，使得世界各地的公司日益关注贴近顾客的运营实践。Next 集团的创始人和CEO 莫林达· 戴维斯（Melinda Davis）认为： "顾客倒情愿可选择的范围小一点，免得在琳琅满目的商品面前不知所措。他们希望找到一个值得信任的商家，省去挑来挑去的烦恼。 " 贴近顾客的基...
