全方位贴近顾客(发表日期： 2004 年 07 月 27 日) 从制度到结构，从文化到网络，与客户心连心
Jet Magsaysay 著请问：你愿意在任何时间和地点，用任何语言和货币，以任何方式来经营业务，从而满足顾客的任何要求吗
的确，在今天这个成王败寇的社会里，这种经营能力不再是可有可无的了，它事关企业的生死存亡
西贝尔系统公司（ Siebel Systems）的董事长兼CEO 托马斯· 西贝尔（Thomas Siebel）也是这么认为的
他说，21 世纪是一个以"顾客为中心 "的时代
顾客手中的权力越来越大，来去随心所欲，说不定什么时候就转投竞争对手的怀抱了
在这种情况下， "顾客满意度 "这个老掉牙的概念被赋予了新的时代涵义：获得最高的顾客满意度，成了企业成功的关键
的确，领先企业的目光已经超越了原来意义上的顾客满意度
因为，尽管各家公司仍然要围绕价格、产品质量和分销渠道展开竞争，但单单这些因素已经不足以为公司赢得竞争优势
只有那些能够持续地满足、甚至预测到顾客需求的商家，才能在争夺顾客忠诚度的肉搏战中取胜
中国企业和其他国家的企业面临类似的境况：仅仅做到"由市场驱动 "是远远不够的
为了取得竞争优势，除了按照市场的需求生产，你必须着手与顾客培育起长久、牢固的关系
有一个词汇形象地描述了这种关系-"贴近顾客 "
试想，一旦你贴近某人、双方亲密无间，你怎能不知其所思所想所需
也许你比他本人还早知道他需要的究竟是什么
这就是贴近顾客的道理所在
这个词最早出现在畅销书《市场领导者的原则》中
根据该书的合著者迈克尔· 特里西（Michael Treacy ）和弗雷德· 维尔斯马（ Fred Wiersema）的说法，企业可以通过以下三种途径为顾客创造价值：●卓越的运营效率（总成本最低）；3 / 12 ●产品的领导者地位（最优产品）；●贴近顾客（最佳解决方案）；"贴近顾客的公
