浅谈呼叫中心流失率 员工流失率控制，在行业内困惑着不少中心领导。业内专家集中精力，采取各种措施，试图减少流失率对服务中心成本的影响。为此，本项目组对某客户服务中心员工5 期新员工进行了17 个月的数据采集、分析，涉及近200 名离职员工的信息分析。从时间变量角度，对新员工内心体验进行阐述，并分析此考察期间，员工负性情绪、工作事件、经历体验与促使员工离职行为之间的关系，建立针对问题的性质，制定干预策略。本设想建立在针对员工培训体系进行优化，减少已发现的新员工离职原因对全体员工的影响，从而实际的减少员工流失、工作低绩效现象，达到提高组织绩效的目的。 经过数据收集、分析，较为明显的观察出，由三个因素构成员工离职、低绩效模型： 一：工作环境氛围 二：基层管理人员管理技能 三：入职新员工问题 下面逐一就三个因素与离职率较高、工作绩效低下的关系与作用，进行简单的描述： 工作环境氛围包括人际氛围、组织氛围、文化氛围等。作为一个整体氛围，个体之间的相互作用，具有影响员工工作感受的重要作用。首先在新员工入职初期，由于内部考核体系的不同，在一些中心管理评估体系中，新员工的加入将影响小组绩效。从而在利益层面损伤了小组内的一些成员，主要是督导、班长的利益受到了影响。在心理学意义上，无论班组长、督导，多么精神崇高，必然会在内心存在某种反抗情绪。“利益关系人”的处境决定了针对新员工的厌倦情绪。 老员工各种复杂的内心倾向，如： 厌倦帮带新人、负性情绪传播、故意为中心添加麻烦等。当然这些行为并不是普遍存在，仅在一定程度上，影响着新员工感受。这些因素的混合，较为突出，并可以通过观察的形容是：小团体（一个督导或小组长管辖范围内）存在可以明显感知的小团队氛围，多数是依据组长的风格，长期相互影响而形成的， 如消极情绪表现、集体微弱反抗组织决策、拒绝小组合作等行为。 依据访谈新员工的信息，此项内容具有现实性，隐秘的存在于各中心。工作环境在小范围内，受到基层管理人员风格的影响。开放、积极的基层管理人员，决定着中心的绩效高低。在员工留存的问题上，起到较为严重的影响。消极的情绪氛围中，新员工积极性势必遭受压抑，伴随新业务领域技能并不熟悉的工作压力，新员工仅仅依靠积极性，才可能得到缓解的平衡体系被摧毁，必然导致员工流失。 现实情况中，大多数的基层团队领导者，均竭力地维护团队的荣誉，积极地关心下属。可以毫不夸张的说：是...
