酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范；1、客人进店接待程序
客人走进酒店大厅，距前台 2 米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗
我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型
请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚
请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序
（1）接酒店内部电话：您好
前台，***很高兴为您服务;（2）接酒店外部电话：您好
印香酒店前台，很高兴为您服务;（3）接到客人预订电话时：（您好
您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗
您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店麻烦您留一下联系方式
和客人重复订单内容
您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见
）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号
4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）
3、客人到前台问询接待程序
要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复
4、客人投诉接待程序
首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），
