2018 质量管理学00153 总复习笔记第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。每个特性的例子，重点（1）和（3）4.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。（2）软件。（3）硬件。（4）流程性材料。6.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。7.代表最低限度期望的特性是必须特性。8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念1.管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。4.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。（简答）质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。5.全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的让顾客满意和本组织所有成员及社会...
