8 -1 麦当劳营运手册 一、 彻底推动QSC 的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service) 服务、C(clearness) 清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（ what why when how much ）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册， 制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有 SAM 促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一） 训练计划； （二） 工作检查表； （三） 各种指导资料； （四） 工作评价； （五） 工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一） 经营管理训练计划； （二） 经营开 发 计划； （三） 主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七 大 要 素 ： （一） QSC+V（品质、服务、卫 生 +价值 ） （二） TLC（tender、loving、care，细 心、爱 心、关心） （三） Customeris First （顾 客 永 远第 一） （四） Dynamice 、Young、Exciting （冲 动、年 轻 、刺 激 ） （五） Right Now and No Excuse Business（立 刻 动手、做 事 没 有借 口 ） （六 ） Keep Professional Attitude （保 持专 业态 度 ） （七 ） Up to you （一切 由你 ） 这七 项 不仅 仅 是企 业观 念 ，而且 是麦当劳集 团 的行动规范，这更 可以说是麦当劳企 业的战略 。清楚 地 说，这些是“ 判 断 的基准 ” ，以使 最前 线 的店铺 从 职员到 兼 职人 员，自 始 至终 作为一贯 性 行动的范本。 当初 ，美 国 麦当劳公司在日 本欲 找 合 作对象 时，他 们 提 出 高额 加 盟 金 与 持有 50%股 份 的条件 ，使 得许 多 日 本大 商 社 都不敢 接 手，然 而藤 田 商 社 不顾 一切 地 接 受了这些条 件 。日 本麦当劳自1971 年 在银 座 开 设 第 一家 店以来 ，他 们 以美 国 麦当劳的“ 地 域 加 盟 公司” 姿 态 ，连 续 打 破 日 本餐8 -2 饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、 严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在...
