下载后可任意编辑地铁服务管理模式分析与阐述地铁服务管理模式分析与阐述 打开文本图片集 摘要：在地面城市交通拥堵加剧的现状下，地铁成为了人们出行的首选标准，因此，地铁服务质量尤为重要，本文首先分析了地铁服务管理的模式，同时阐述了提升服务管理质量提升的策略，最后总结了全文。 关键词：地铁服务；管理模式；分析阐述；服务质量 一、地铁服务管理的模式 地铁服务管理的最终目的为乘客的满意度，地铁公司员工要树立正确的服务理念，提升地铁的整体服务水平，创建优质地铁服务运营品牌。 （一）服务管理模式 地铁的服务管理模式采纳的是质量管理模式，主要是为乘客提供安全、快捷、舒适的运输服务，满足乘客的服务需求，使得乘客能够在较短的时间内顺利完成购票、进站、乘车，确保乘客能够在最短的时间内到达目的地：建立完善的内部服务管理体系，同时还要建立服务质量评估体系，使得服务质量控制能够有据可依，在此依据上不断地完善服务设施、法律规范自身的服务行为，全面提升地铁的服务质量。 （二）服务体系模式 如图 1 所示，服务体系是由服务理念、服务项目、服务标准、评估反馈、服务设施等组成。 （三）乘客服务流程 对乘客而言，从进站到上车，一般的流程为进站口、售票厅、购票、安检 、检票进站、站台、乘车、下车、站台、站厅、出站及部分，每一个环节，地铁工作人员都需要提供优质的服务，使得乘客感受到地铁工作人员的热情。例如：地铁工作人员要提供引导进站服务，在地铁口设置导向标志，站台的工作时间1下载后可任意编辑和下路信息等，便于乘客根据指示进站：在车站内需要设置问询服务，便于乘客询问出行的相关信息；售票和检票，均属于自动化设备，提供的是自动售票和自动检票，工作人员只需要维护现场秩序即可；站台应该设置相关的候车信息，实行电子屏幕和广播相结合的形式，为乘客提供全面的服务；乘客到达目的地之后，车站内应该有出站、换乘等标志，在售票厅应该指明出口和周围的标志性建筑物，针对一些票款不足的乘客，要提供票卡分析和补票服务，使得乘客能够快速的办理补票手续。 （四）重点信息分布 车站发布的信息包括两类，一是日常服务信息、另一种是应急服务信息。 1.日常服务信息 主要是发布时间、站名、列车的运行方向、列车的到站时间、站台的工作时间、票务信息等，在地铁列车上还应该发布一些天气状况，宣传一些活动等。 2.应急服务信息 应急服务针对的是一些突发事件或者是运营...
