1 《客户管理实务》课程标准 课程性质： 适用专业： 电子商务专业 执笔撰写： 刘圆圆 编写时间： 2011 年 10 月 审 定 人： 审定时间： 2011 年 10 月 2 课程代码： 06252036 课程类别： 岗位专用能力课程 适用专业：电子商务专业 学 时： 32 学时 编写执笔人：刘圆圆 编写日期：2011 年10 月 审定负责人：张世儒 审定日期：2011 年10 月 1.课程定位和课程设计 1. 1 课程性质与作用 课程的性质：本课程是电子商务专业的必修专业核心课程之一，是校企合作基于本专业所面向的客户服务岗位中客户服务这一典型工作任务的工作过程设计开发的课程。 课程的作用：培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。更要获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。 课程在课程体系中的定位：本课程在电子商务专业课程体系中属于岗位专用能力课程，安排在第5 学期开设。 前导 课程包 括 贸 易类、管 理类等课程，培养学生必要的职业素 质； 平 行 开设的课程网 络 推 广实务和网 络 销 售 与管 理，主 要针 对 就 业岗位所需 专用能力开设，即 网 络 销 售 主 管 这一核心岗位，要求 既 要能够从事网 络 销 售 与管 理，还 要能够兼 具 网 络 推 广和客户服务业务； 后续 课程包 括 综 合实训 和顶 岗实习 ，使学生在具 备 了 各 岗位核心能力基础上，通 过顶 岗实习 过程，在真 实的工作环 境 下 ，进入 真 正 的职业工作状 态 ，履 行其 岗位职责，提 升 其 综 合职业能力、岗位适应 能力和后续 发展能力。 可 见 ，课程的前、后续 衔 接非 常 得当 ，通 过本课程的学习 ，对 学生职业能力培养和职业素 养养成起 着 主 要的支 撑 作用，能够保 证 专业培养目 标 的实现 。 1.2 课程基本理念 《 客户服务实务》 是一门 实践性课程，课程的设计突 出 客户服务岗位需 要，着 力于客户服务能力的培养，基于客户服务岗位中的客户服务这一典型工作任务的工作过程选 取 教 学项 目 内容 ，从而 将 工作过程转 化为学习 过程...
