下载后可任意编辑探究新服务概念开发的重大意义 摘要：新服务开发流程前端阶段是新服务开发的起始，决定着新服务开发的方向和效率。本文对新服务开发前端阶段进行了分析，并提出了一些建议，以期对企业服务开发活动有所帮助。 关键词：新服务开发前端阶段 一、服务概念的定义 在服务设计和新服务开发文献中常常会提到服务概念这一术语。各学者也从不同方面对服务概念进行了定义。Heskett（1986）将服务概念定义为企业希望 顾 客 、 员 工 、 股 东 和 债 权 人 能 够 感 知 到 的 服 务 。 edvardsson 和olsson（1996）提出服务概念是服务的原型和服务活动的写照，并将服务概念定义为企业对顾客欲被满足的需求是什么，这些需求如何被满足，企业为顾客做什么以及怎么做的具体描述。lovelock（1999）等将服务概念分解为服务营销概念和服务操作概念。服务营销概念描述了顾客可以从服务中得到的利益，服务操作概念描述了服务如何传递给顾客。Johnston 和 clark（2024）认为服务概念包括服务操作概念、服务体验概念、服务结果概念和服务价值概念。服务操作概念描述服务如何被传递，服务体验概念描述顾客对于服务的直接体验，服务结果概念描述顾客得到了什么利益，服务价值概念描述了顾客感受到的利益与享受服务所付出的成本之间的比较。 国内学者蔺雷和吴贵生（2024）提出服务概念是指服务的原型，即能够为顾客制造和传递效用和利益的服务及各种子服务，主要包括两方面内容即对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或服务包的设计满足顾客需求的方式。总之，服务概念是服务设计和开发中的一个关键阶段，服务概念由对顾客需求的理解而产生，并需要与企业的战略和竞争意图相一致。 二、服务概念开发的流程 （一）创意产生 服务创意产生的重要目的就是在识别顾客需求的基础上产生具有很大潜力的新服务创意。从内部上看，新服务创意的来源可以是营销部门、高级管理层、1下载后可任意编辑其他管理者和员工。特别地，第一线员工是新服务创意的重要来源。第一线员工在服务过程中需要与顾客直接沟通，这样就使得员工在与顾客的日常接触中获得第一手资料，这些资料可以帮助企业能够深化了解不断变化的需求和市场动态，同时也是新服务概念产生的重要源泉。一些服务企业也认识到了员工是新服务创意的重要来源，它们越来越注重开发员工的知识和制造力，如柯达和美国航空公司建立了促进员工沟通和沟通的创新系统；同时企业内部的...
