下载后可任意编辑汽车保客营销中客户管理的核心要求与实践汽车保客营销中客户管理的核心要求与实践 黄翠明 摘 要 对于汽车企业而言，保客营销能够更有效地维持保客质量，并降低营销成本，其重点在于客户管理。本文主要探讨汽车保客营销中的客户管理要求，提出客户管理与保客营销的基本策略，以期为汽车生产和经销企业提供参考。 关键词 汽车 保客营销 客户管理 营销策略 一、汽车保客营销的基本目标与价值 汽车行业已由产品市场进入服务市场，服务的质量与商品一样重要。只有满足客户的期望值，客户才会主动进站—增加维保消费—购买后市场产品—推举介绍朋友购车车辆—成为忠实的客户群。以客户及其价值为中心，通过管理来保持企业与客户之间的良好关系，是持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。保客营销对于现代高单价、长置换周期汽车商品来说是一种重要的营销手段，其本质上是以二次消费和二次传播为根本目的。对于汽车生产与经销企业，保客营销的价值主要体现在以下两个方面：一是维系并挖掘客户二次消费的可能性，其本质上是通过维系与客户的关系，通过对客户进行全生命周期的管理与长期的服务，渗透性宣传来影响客户的再次消费意愿;二是强化客户二次传播的意识，依托于关系营销的基本条件，使客户黏性有效增长，推动客户主动帮助企业推广和宣传，从而达到转介绍购车的价值。 二、汽车保客营销的核心要求 基于保客营销的基本目标定位和价值，客户关系的良好进展是保证二次消费的基础条件，客户关系的有效延伸是保证客户主动进行二次传播的有效条件。显然，客户关系的管理和维护是保客营销的关键所在。对于汽车企业来说，保客营销中客户管理的核心要求主要在于两个方面： 其一，构建良好的客户关系，从关注客户的单触点营销升级为基于客户生1下载后可任意编辑命周期的全触点营销，并将一般的服务关系逐步转化为增值服务关系，再逐步将一般增值服务关系进展为个性化的增值服务。客户完成购车后便由产品市场进入服务市场，服务的质量与商品一样重要。客户对服务体验的要求越来越高，留住现有客户、招揽流失客户，需要创新的客户营销手段。只有满足客户的期望，客户才会主动进站，实现增加维保消费，购买后市场产品，企业通过高质量服务或关系营销，有效提升客户对零售服务（售后服务等）、换新服务等的依赖性，由此实现基于客户关系的二次消费转化。 其二，基于二次传播理念来构建梯...
