WORD 格式 . 整理版经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员2011 级授课班级年级2011072220152014 －第一学期授课学年授课学期优质 . 参考 . 资料目录一、海底捞的背景及服务简介3............................................................................. 二、海底捞的客户群及客户区分3 ......................................................................... 2.1 、客户识别 3 ..................................................................................................... 2.2 、客户区分 4 ..................................................................................................... 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 5..................................................... 3.1 客户互动 5 ........................................................................................................... 3.2 客户个性化服务6 .............................................................................................. . 四、客户满意度及忠诚度管理7............................................................................. 五、海底捞的优劣势分析及建议8 ......................................................................... 5.1 、海底捞的优势9 ............................................................................................. 5.2 、海底捞的劣势及建议9................................................................................ 2海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观， 为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州...
