1关注乘客需求，持续提高服务质量 朱小瑶 前言 市内公共交通一直是困扰城市发展的难题，这是世界各国都面临的课题。比较一致的认识是：建立大容量、相对快捷的城市轨道交通网。 目前，上海已建成的地铁线路每日运送乘客约150万人次，占全市日客流的18～20%。随着越来越多的地铁线路投用，其承担的市内公共交通作用将日益显现。 “安全、快捷”的市内公共交通特点，使地铁成为广大市民出行的首选。随着客流的增加，提高服务质量已成为地铁运营部门改进工作的重点。只有关注乘客需求，提供相应的服务，才能不断提高地铁服务的质量。 通过对几年来的地铁运营实践，还需从乘客的心理和行为出发，研究乘客需求，不断改进，才能提高服务质量。 一、乘客对地铁运营的基本要求 “服务质量没有最好，只有更好”从一个侧面反映了服务行业质量工作必须持续改进和不断提高的特点。但是，服务质量如何提高？从何处着手？关键 的薄 弱 点又 在 何处？这些都是每个服务性 企 业在 持续探 索 的问 题。 由 于 轨道交通有：建设 周 期 长 、投资 大、建成后 线路走 向 难以 更改等 特点，因 此 ，虽然 在 线路规 划 、设 计 、建设 等 每个阶 段 ，都有科 学 的论 证 ，但是在 较长 的建设 周 期 中 ，难免还会 发生 ：城市的快速 发展、车 站 周 边 市民或 环 境 的迁 移 或 变 迁 、周 边 用地性 质的改变 等 不可 预 见 的原 因 ，造 成规 划 、设 计 与 现实不尽 相同 的局 面。即 使排 除 上述 因 素 ，作为规 划 、设计 依 据 的参 数 ，如：预 期 客流、客流增长 率 等 ，大都也 是一种 数 学 模 型 计 算 的结 果 ，与 建成后 的实际 情 况 也 会 有偏 差 。克 服偏 差 使之 符 合 实际 ，就 是地铁运营部门提供良 好服务的关键 。 地铁运营是为乘客提供服务的企 业。乘客虽 然 直接 感 受 到 的是运营单 位 的服务质量，但其中 也 包 含 了设 计 、建设 部门的服务质量。就 如同 房 产 的物 业管 理，既 要 为业主 提供服务，又 要 承担房 产 开 发商 留 下 的不足 ，并 在 此 条 件 下 尽 可 能地改进服务。但有些 先 天 不足 ，如：结 构 、使用面积 等 是很 难在 后 天 来改造 的，就 需要 得 到 用户 的谅 解 。 地铁作为大运量的城市公共...
