学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握什么是关键时刻； ● 了解关键时刻MOT 的意义； ● 明白服务的定义和本质； ● 掌握用服务促进营销的技巧。 关键时刻服务的意义：创造价值 一、导论——谁真的占有我们的客户 只要提到客户，企业一般都会想到“顾客至上”、“顾客就是上帝”，甚至“顾客永远都是对的”，那么，到底如何看待客户才是企业真正应该思考的问题。 1.和客户保持一致 如图 1 所示，所看到的是圆柱还是方柱？ 图 1 两歧图形 有人认为柱子是方形，有人认为柱子是圆形。当人们认为柱子是方形的时候，圆形依然存在；当人们认为柱子是圆形的时候，方形依然存在。在服务过程中，企业要确保和客户看到的保持一致，即保证和客户信息的对称性，否则就会和客户形成对立。 2.营销方式和管理方式的转变 20 世纪80 年代，西方管理学界及企业就强调将服务作为竞争的有效手段之一，服务更侧重于以顾客为中心，因此出现从4P（以产品为中心）到4C（以顾客为中心）的营销方式的转变。 营销方式的转变导致管理方式也发生了极大转变。从原先亚当·斯密和泰勒提出的科学管理，主张产品规模化、生产成本最低化，发展到以顾客感知为企业经营管理第一驱动力的服务管理。 随着时代的发展，如果企业仅仅把顾客当成实现利润的工具，就会失去顾客，最终失去市场。 二、什么是关键时刻 关键时刻 MOT 作为管理理念，最早提出者是原北欧航空公司总裁詹·卡尔森。 【案例】 图书馆服务质量调研 1981 年，詹·卡尔森出任北欧航空公司总裁时，他的“第一把火”就是调整经济结构。他无意中看到一份报告，从中受益颇深。报告名为《全美图书馆大调研》，是专家们对很多美国图书馆服务质量的调研结果。 报告中提到，负责调研的专家团队在图书馆工作人员不知情的情况下，让从图书馆出来的所有读者填写一份报告。通过整理信息，专家发现读者对图书馆的意见主要集中在灯光偏暗、找书不方便、通风条件不好三个方面。专家们又到图书馆做调查，不同的是和图书馆工作人员做好了约定：面对读者时要面带微笑，适当加快借书速度，尽可能有耐心地帮助读者解决困难。整理信息时，他们惊奇地发现读者普遍认为图书馆光线不错，很适合看书，图书馆的通风条件很好，在图书馆找书很方便，之前 的怨 言 都 不存 在了。 专家们后 来得 出一个结论 ：当在人际 方面得 不到好感 受的时候 ，往 往 会 埋 怨 事物 ； 一旦 在人际...
