前 厅 与 客 房 管 理 实 训 教 学 大 纲 适 用 专 业 ： 旅 游 与 酒 店 管 理 课 程 总 课 时 ： 64 实 验 课 时 ： 24 课 程 负 责 人 ： 李 玲 实 验 室 负 责 人 ： 马 丽 第 一 单 元 客 房 预 订 [实 训 目 的 ]熟 练 掌 握 客 房 预 订 的 程 序 和 业 务 操 作 [物 品 准 备 ]圆 珠 笔 、 预 订 单 、 团 队 预 订 单 、 预 订 确 认 函 、 电 话 [实 训 场 地 ]模 拟 总 台 [实 训 课 时 ]2 [实 训 过 程 ] 1、 将 学 生 进 行 分 组 2、 各 组 学 生 分 别 扮 演 预 订 员 和 客 人 3、 客 房 预 订 的 受 理 程 序 （ 以 电 话 预 订 为 例 ）： （ 1） 电 话 铃 响 ， 立 即 接 听 （ 三 响 之 内 ）， 问 好 并 自 报 家 门 （ 2） 到 预 订 要 求 后 立 即 查 阅 预 订 控 制 簿 或 电 脑 （ 3） 如 有 空 房 ， 立 即 填 写 预 订 单 （ 4） 重 复 客 人 的 订 房 要 求 （ 5） 确 认 客 人 的 订 房 ， 填 写 预 订 确 认 函 并 寄 发 （ 6） 如 果 不能接 受 客 人 的 订 房 要 求 ， 首先建议客 人 改变抵离店 时 期或 房 间的 数量、 类型 （ 7） 如 果 客 人 不能接 受 建议， 则寄 发 婉拒预 订 的 致歉信 4、 客 人 抵店 前 核对预 订 （ 1） 如 果 客 人 取消预 订 ， 问 清原因， 并 在预 订 单 上盖上“CANCELED”的 印章 （ 2） 如 果 客 人 要 改变某些内 容， 则重 新填 写 客 房 预 订 单 ， 附于原预 订 单 之 上 5、 预 订 员 注意事项 （ 1） 礼貌用 语， 应酬得体 （ 2） 立 即 处理 ， 不能让客 人 久等 （ 3） 填 写 必须认 真、 仔细 （ 4） 有 大 团 或 特别 订 房 时 ， 确 认 书要 经前 厅 经理 或 总 经理 签署后 发 出 6、 小组 成员 对每位预 订 员 的 表现进 行 评议 7、 填 写 实 训 报 告并 交给老师批改 [实 训 考核] 教 师根据学 生 操 作 熟 练 和 准 确 情况进 行 评分 第二单元 前厅服务 [实训目的] 熟练掌握前厅服务的各项基本技能...
