下载后可任意编辑以客户为中心的客户服务体系12024 年 4 月 19 日第一部分：课程大纲 以客户为中心的客户服务体系 ------------------------------------------------------------------------------- 课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。 “以客户为中心”的经营理念的最终目的不但仅是客户的一次购买，而是经过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，实行科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。下载后可任意编辑课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中； 2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流 程 、 服 务 标 准 ， 提 升 整 体 服 务 质 量 ； 3、经过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步制造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 4、初步学会培育辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑课程大纲第 一 章 认 识 以 客 户 为 中 心 的 客 户 服 务 管 理 体 系一 、 认 识 以 客 户 为 中 心 的 服 务 管 理 理 念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略 -客户进展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析第 二 章 战 略 与 理 念 层 面 的 客 户 服 务 管 理42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才...
