下载后可任意编辑会计咨询管理制度12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑附件 7会计咨询服务管理制度第一章 总则第一条 为了满足更多客户的咨询需求，全面提升客户的满意度，为相关工作搜集、提供参考信息，更好地维护与提升公司的形象，我们要在客户服务方面做得更好。为加强对会计咨询服务人员的监督和管理，提升整体服务水平，切实为广阔客户提供专业、及时、便捷的服务，确保满意度，针对我公司服务模式及特点，制定《会计咨询服务管理制度》如下。第二章 会计咨询服务人员的管理第二条 对会计咨询服务人员实行服务质量评价体系考核，并实行优胜劣汰。第三条 会计咨询服务人员工作职责22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑（一）服务意识会计咨询服务人员应牢固树立“全心全意为客户服务、尽心尽力为客户排扰”的服务意识，有“五心级”服务的心态：受理咨询热心服务；难解决的问题为用户耐心服务；为用户解答问题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务。（二）服务态度会计咨询服务人员必须主动及时、热情礼貌、周到，耐心受理每一次咨询，仔细、准确、详细地做好咨询记录，做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人，及时反馈客户问题并妥善解决，全面提升客户满意度。（三）业务知识 会计咨询服务人员应熟练掌握业务知识，平常注意收集整理咨询服务的正确操作方法和技巧、平台功能改进、技术服务状况及会计咨询服务过程中常常遇到的问题等相关内容的资料，以便迅速、准确的解答客户32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑提出的询问。（ 四）业务技能会计咨询服务人员应积极进取，努力扩展自己的知识面，不断丰富自己的语言表示能力和沟通技巧，提高自己的业务技能和综合素养。（五）服务法律规范会计咨询服务人员必须行为法律规范，热心地为客户提供会计咨询服务，包括接听热线电话、在线客服答疑、咨询邮件处理等，服务过程中，遵循相应的服务法律规范。（六）问题处理 实行“首问责任制”，即问题的“第一受理人”负责按要求进行各类问题讲解、记录、反馈和跟进工作，直至问题关闭。 严格根据“工作交接制度”将事件进行转移，各环节分工明确，使问题转移、处理进度清楚可查。第四条 服务质量评价42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑为了保证会计咨询服务的服务质量，保证客服人员的服务达到一定的水平，需对客服人员的工作进行定期与不定期的综合评价。客服人员除了受理客户的咨询之外，还...
