下载后可任意编辑《公共关系学》参考资料( 三) 《公共关系学》试题中”案例分析”题解答1、 欧典: 相当会开”国际玩笑””欧典, 真的很德国”, ”欧洲地板 元一平方米, 全球同步上市
”然而中央电视台的 3
15 晚会, 揭露了正式注册, 注册人是 1998 年成立的此京欧德装饰材料有限公司
百年品牌, 居然只有 6 岁, 国际玩笑开大了
案例思考: 结合本案例, 请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误
(要求写出一篇 400 字以上的案例分析
) 答题要点: 我们认为: 欧典地板在处理这次危机的过程中, 至少犯了以下错误, (1)违反承担责任原则
在危机发生后, 无论谁是谁非, 都不要企图推卸贵任
否则会让公众认为你没解决问题的诚意
在”欧典地板”被央视曝光之后, ”欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖, 而攀上并不存在的”德国亲戚”的事实, 一再把这种主观的、 系统的, 持续的造假行为, 轻描淡写成”失误”, 从而进一步地激怒了公众
(2)违反了速度第一原则
危机发生后, 能否在首先控制住事态, 使其不扩大、 不升级、 不技延, 是处理危机的关键
可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光 5 天后, 才接受中央电视台的访问, 失去了很多时间
致使事态进一步扩大, 许多经销商要录退货
(3)违反真诚沟通原则
企业应把自己所做, 所想的, 积极坦城地与公众沟通
欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、 媒体的批判, 面只是肤浅地承认仅仅是”说法不准确”, 只能激起公众更大的生气
下载后可任意编辑(4)违反了针对对象, 确定对策的原则
上当的消费者最关怀的是退货或者赔款, 可是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言她
回避根本矛盾
要知道, 公众不是傻子, 谁把公众当傻子, 她自己才是最大的傻子
由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误, 因此招致政府管理部门严厉制裁
