1 加强售后服务机构职能建设 创新售后服务工作理念 商品房售后服务工作主体是开发商和业主，售后服务机构就是在开发商、物业和业主之间创建一个全新的无缝沟通平台。受理业主投诉、聆听业主心声、判断投诉动机、核对投诉内容、明确责任归属、有效解决问题、协调多方工作、业主满意度回访等等，都是售后服务机构的基本工作。要想满足自己的利益，必须首先满足对方的利益，任何能提高业主满意度的内容都属于售后服务的工作范围，做好这些工作有助于提高业主满意度，树立企业形象。现将我公司在多年商品房售后服务工作实践中的经验总结如下： 一、公司领导高度重视，扎实做好售后服务工作 公司始终重视树立良好的售后服务意识，建立售后服务机构，总经理直接负责监督售后服务机构工作，参与决策疑难问题的协调处理，不断提高工作效率。在组织方面，建立以小区为单位隶属开发公司的专 门 售后服务部 门 ，内部 考 核所 有责任人 员 ，从 组织上 保 证售后服务的长 效化 管 理。同 时 ，售后服务电 话 向 业主公示 ，做到 24小时 开通，随 时 接听来电 ，接受业主和主管 部 门 监督。接待 投诉时 ，及 时 采 取 措 施 ，积 极 协调，做好解释 工作。 二 、建章 立制 ，把 制 度建设作为售后服务的有力 保 障 主要从 八 个方面完 善 相 关 制 度： （ 一） 售后服务机构及 工作人 员 的职责和责任； （ 二 ） 业主投诉接待 、处理、满意度回访； （ 三 ） 售后服务、施 工、物管 部 门 之间的联 动机制 ； （ 四 ） 业主损 失 补 偿 的协商处理； （ 五 ） 售后服务分 管 领导、部 门 、工作人 员 的岗 位责任制 考 核制 度； （ 六 ） 档 案 管 理。建立了 完 善 的业主档 案 ，实行 一户 一档 ，永 久 保 存 ，以便 内部 查 询和有关 部 门 的检 查 与监督。对较 为严 重或 争 议 较 大 的投诉问题，把 有关 文 字 、图 片 、录 音等资 料 储 存 在光 盘 中做好保 存 ，积 累 经验，不断完 善 售后服务工作； 2 （七）售后服务工作月度分析报告。将每月出现的问题及解决方案形成报告反馈给总经理，针对产生问题的原因提出行之有效的措施或方案，为下一步项目开发提供经验； （八）售后服务投诉问题汇总报告制度，每季度召开一次。 通过制度建设，使公司能够及时了解业主对售后服...
