医患沟通技巧一.概念及目的1. 概念:沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和(或)病人家属交流意见、观点,通报情况,传递情感,建立友谊的一个过程。2. 沟通的目的1) 和谐医患关系:大家都知道,医疗服务是一个特殊的服务性行业,他与其他服务性行业有相同的地方,就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方:(1)其他服务行业的顾客是“正常人”,我们的顾客是病人,病人交给我们的是健康及生命,我们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量,其次才是产品—药品。(2)其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程,三分钟热情就可以一次服务;而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程,而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现,所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系,你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通,营造良好的工作环境,保证医疗服务的顺利。2) 减少医疗纠纷,防范医疗事故众所周知,现在的医疗环境差,纠纷多,动不动就打官司,要求赔偿,这些难道都是医生的水平问题吗?回答是否定的,有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够,而不是医生的责任,就是医生有点责任的也很少是直接原因。(举例)二.沟通的基础1. 良好的形象是沟通的必备条件,Kris cole说了这样一句话:“你只有一个机会创造一个良好的形象,不论好与坏。第一印象往往是很顽固的,他们能给人以很大的影响,以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。1)衣着整洁。(示范)2)个人形象。(示范)3)语气和蔼,态度诚恳:如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴,生硬,盛气凌人,爱理不理,傲慢而又一副无所谓的样子,病人或家属问多了,干脆就回:“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”,有的甚至视而不见,听而不闻,一走了之。请大家想一想,以上三方面的缺点在一个人身上体现,这个医生是什么样的形象,别人的印象又如何呢?能不能当好医生,自己都怀疑!不要说病人了。2.良好的医学知识是沟通基础:一个医生如果没有良好的医学知识(1)他就不能很好的把握病情,对入院病人的病情不能全面评价,做出正确的诊断与处理,怎么能沟通?(举例)。(2)有些医生态度很好,但患者或家属询问病情一问三不知,或一知半解,或答非所问,这样的医生能算得上好的医生吗?我认为这样的医生不但不能...