下载后可任意编辑培训学校咨询师工作标准流程培训操作说明12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑咨询师工作标准流程培训 操作说明流程环节流程步骤培训提示讲解内容电话咨询轮流接电电话咨询预约上门流程步骤 举例强调咨询目的强调咨询效果培训提示1.说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。2.电话时间：17 分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，能够作为参考。电话时间假如太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情沟通不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录用分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7.咨询过程：a.咨询师轮流接听热线。建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其它非客户电话，算有效轮流，因此要重视业务电话。b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e.开始能够先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们能够给家长提供选择，比如说是周六上午 9 点来还是下午 2 点来。说明：我们需要跟学生亲自沟通，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分...
