下载后可任意编辑服务中心客服人员培训方案12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑服务中心客服人员培训方案一、目的经过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。二、适用范围适用于服务中心客户服务人员的培训。三、职责1、客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。四、说明序号项目内容对象讲师时间1岗前培训1.公司简介2.部门简介3.客服礼仪及接待流程4.服务意识(业主识别)服务中心客服人员梁燕萍5.物业管理基础理论知识6.物业相关法律法规索纪龙22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑7.服务中心作业规程(管理方案)张金龙8.入住文件培训王晓惠9.环境知识和相关规定的培训宋荣10. 其它有关知识和岗位实习张金龙2常规培训1.服务意识(业主识别)2.客服人员岗位职责3.岗位操作标准4.业户投诉处理流程及回复5. 案例分析研讨6.客户服务技巧与心理7.如何与业主沟通8.客服接待流程及礼仪9.客户服务规程,标准10. 突发事件的处理11. 消防知识12. 岗位协调配合13. 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员客服主管相关人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行 1 次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周 3次案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次五、内容32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑序号内容具体步骤1培训计划的制定 1. 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程第四点的要求;考核结果;员工的需求;公司或项目部的指令。2. 客服主管于每年 12 月 10 日前制定下年度培训计划、每月 25 日前制定下月培训计划并上部门经理审批。3. 部门经理于每年 12 月 20 日前完成年度计划的审核。4. 部门经于每月 30 日前完成月度计划的审批。2岗前培训5. 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后 2 个工作日内进行。6. 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训7. 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师8. 客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。9. 每次培训应填写<培训记录表>。4培训效果的追踪及考核1. 对新员工的...
