下载后可任意编辑格兰德假日酒店前厅部员工管理规则模板12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑前厅手册格兰德假日酒店22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑目 录一．总论 FA 1-3 页1．前厅部简介 FA 1-1-3 ( 1-3) 2．前厅部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 ( 4-5) 3．前厅部员工规则 FA 3-1-8 ( 6-13) 二．前厅部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 ( 14-29) 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 ( 30-60) 1．总台之职责 FC 1-1 ( 30-30) 2．前台操作必备知识 FC 2-4 ( 31-34) 3．各班工作的分配 FC 3-3 ( 35-37) 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 ( 38-39) 5．接受房间预订 FC 5-3 ( 40-42) 6．处理超额订房问题 FC 6-2 32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑( 43-44) 7．如何编排住客房间 FC 7-3 ( 45-47) 8．散客人住之程序 FC 8-1 ( 48-48) 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 ( 49-52) 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 ( 53-54) 11．转房程序 FC 11-2 ( 55-56) 12．职员住房要求 FC 12-1 ( 57-57) 13．前厅夜班客房报告 FC 13-3 ( 58-60) 四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 ( 61-65) 1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 ( 61-62) 2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 ( 63-63) 3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 ( 64-65) 五．大堂副理( 夜班经理) 动作程序 FE 1-9 ( 66-77) 1. 夜班经理之职责 FE 1-1 ( 66-66) 42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑2. 大堂副理记录本 FE 2-1 ( 67-67) 3. 处理客人的投诉 FE 3-2 ( 68-69) 4. 客人帐单的问题 FE 4-2 ( 70-71) 5. 住客不能结帐 FE 5-1 ( 72-72) 6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 ( 73-73) 7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 ( 74-75) 8. 处理醉客问题 FE 8-1 ( 76-76) 9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 ( 77-77) 六．行李部操作规程 FF 1-3 ( 78-72) 1. 行李部之职责 FF 1-1 ( 78-78) 2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 ( 79-80) 3. 行李的处理及保管 FF 1-3 ( 81-82) 七．总机操作规程 FG 1-5 ( P1-P8) 1．总机操作组的职责 52024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑2．客人资料之认识 3．接听电话的语言法律规范及技巧...
