深圳移动客户服务的管理标准

下载后可任意编辑深圳移动客户服务的管理标准12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑深圳移动个人客户经理服务法律规范(V1.1)中国移动集团广东有限公司深圳分公司二 00 七年三月目 录22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第一章 总则............................................3第二章 个人客户经理岗位职责............................4第三章 服务标准........................................5第一节 服务要求.......................................5第二节 服务步骤.......................................6第四章 服务形象法律规范...............................10第一节 着装法律规范................................10第二节 仪容法律规范................................11第三节 形体法律规范................................12第五章 服务语言法律规范...............................15第六章 沟通礼仪法律规范(见附件一)....................18第七章 大客户服务技巧(见附件二).......................18第八章 全球通俱乐部服务法律规范.....................19第九章 业务受理流程...................................20第一节 业务受理原则..................................20第二节 电话业务受理原则..............................20第三节 代办业务受理原则..............................20第四节 预办业务受理原则..............................21第五节 上门受理原则..................................21第六节 热线协助客户经理为大客户服务..................21第十章 内部管理制度..................................24第一节 安全保密制度..................................24第二节 信息采集制度..................................26第三节 考核制度......................................2732024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第四节 客户经理 AB 角制度.............................2842024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第一章 总则一、为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务,提高大客户的满意度和忠诚度,现依据中国移动通信集团公司<移动通信服务质量考核管理办法(试行)>和信息产业部所颁发的<电信服务标准(试行)>,结合深圳移动的实际情况,制定本服务法律规范。二、本服务法律规范以满足客户的需求为出发点,以提高...