物资集团服务体系框架

下载后可任意编辑物资集团服务体系框架12024 年 4 月 19 日鲁能物资集团公司服务体系框架下载后可任意编辑北大纵横管理咨询公司二零零三年六月32024 年 4 月 19 日目 录第一章 序 言............................................3一、背景.........................................3二、服务战略.....................................3三、鲁能物资服务体系的目标.......................3四、鲁能物资的服务理念...........................4五、鲁能物资服务体系的设计.......................4第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责...................6一、客户服务体系组织结构图.......................6二、客户服务体系岗位职责.........................6第三章 系列服务的服务方式及内容........................11一、采购与设备成套..............................11二、仓储、运输与配送............................12三、招标服务....................................13四、进出口服务..................................14五、技术咨询与展览展示..........................14第四章 ”真诚服务”服务政策和服务法律规范..............16一、服务行为法律规范............................16二、服务语言法律规范............................16三、服务工作法律规范............................17四、现场服务法律规范............................18第五章 客户服务管理法律规范............................20一、总则........................................20二、服务作业程序................................20三、服务的管理和支持............................23四、信息管理....................................24下载后可任意编辑五、培训........................................25六、客户投诉的处理..............................25第六章 客户服务管理文件................................27一、专业部室、子公司、分公司服务工作法律规范....27二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标).........................................28三、客户服务档案管理制度........................29四、服务信息台帐................................30五、鲁能物资客户服务工作单......................3152024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第一章 序 言一、背景（...