下载后可任意编辑酒店餐饮培训管理手册12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑酒店餐饮培训手册第一章 餐厅服务基本知识第二章 餐厅服务意识第三章 服务心理第四章 行为法律规范第五章 安全消防常识及食品卫生知识第六章 电话接听与服务第七章 培训管理规定第一章 餐厅基本知识22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑一、餐厅基本概念(一)餐厅的基本定义饭店、宾馆、餐厅(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。在中国,由于地域和习惯上的差异,有”饭店”、”餐厅”、”宾馆”、”大厦”、”度假村”、”休闲山庄”等多种不同的叫法。餐厅是以建筑物为凭借,主要经过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,经过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。◆餐厅进展历程生产力的进展促进了餐厅行业的进展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是餐厅开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使餐厅的基本功能日益增加,这从餐厅的四个进展阶段不难发现。第一时期:客栈时期产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。第二时期:豪华餐厅时期产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的进展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致餐厅的开设位置有所变化。第三个时期:商业餐厅时期32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑在 20 世纪初至二战期间,第一家商业餐厅在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车餐厅已开始出现。第四个时期:现代餐厅时期始于 20 世纪 40 年代,直到现在。此时的餐厅具有一些明显的特点,如餐厅连锁经营、餐厅的市场定位更为专业化、各类型餐厅充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求餐厅提供更为个性化的服务。(二)餐厅的分类和等级划分1、餐厅的分类(1)餐厅的分类① 商务性餐...
