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第十二集《天使e 院》在一个单点上找到高度；以多点的高度构成面的完美；用榜样的力量来驱动团队。故事梗概同爱医院院长牟贞收到患者来信，对医院的服务质量提出了尖锐批评。牟贞深感压力，经过研究，派业务副院长张源参加黑钻的“五星级客户培训班”，希望从中找到解决的办法。由于值班医生漠视患者，同爱爆发了严重的医患冲突。牟贞震怒，致电张源。张源建议牟贞与黑钻会谈，先看医院的病。黑钻专家对同爱问题的解析令牟贞叹服，牟贞当即拍板，请黑钻为医院的服务体系做一次大手术。黑钻为同爱量身订作的流程和标准，取得了很好的效果，三位院长请杰克阳指点医院的文化建设。杰克阳指出问题根本。标准体系和推进体系同步运行，大见成效。客户满意度提升，业绩稳步增长。两年后，民营的同爱医院购并了国有南城医院，更被省卫生厅评为省十佳医院。■同爱医院院长室牟贞将双手拢在脑后，做了一分钟的“鸣天鼓”，顿觉头脑清醒多了。自从四年前担任同爱医院院长以来，如此尖锐的患者来信，她还是第一次收到。写信的是一名住在同爱医院附近的患者。信中，很不客气地对同爱的服务质量提出了批评。末尾的最后一段话，一直敲打在牟贞的心头——“几年来，同爱医院的环境越来越好了，医疗设施越来越先进了，可我们患者的心却越来越凉了⋯⋯现在，虽然我们家离同爱医院只有几步之遥，可是，即使是头痛感冒，我们也宁愿开车去其他医院就诊⋯⋯硬件越来越硬，软件越来越软，是到了应当引起贵院领导重视的时候了⋯⋯”（■插图 12-1，软硬件反差）牟贞深深感到，患者说得没错。同爱现在的服务质量确实不能令人满意，最近五个月业绩节节下滑，与服务有很大关系，怎么办呢？她想了很久，决定找两位副院长谈谈。■第二天中午，唐宋饭店中餐厅“昨天有位患者给我写了封信，你们先看看。”业务院长张源、后勤副院长林本实刚刚落座，牟贞便将前一天收到的那封患者来信摆在了桌上。“患者对我们医院的服务质量提出了批评，而且相当尖锐，我想这是有原因的。你们二位怎么看？”牟贞问。“牟院长，其实服务质量和从前相比，还是有进步的。业务下降的原因主要还是市场竞争激烈，特别是区内新开的两家民营医院，对同爱冲击太大。”林本实看过信，摇着头说。张源深深吸了口气，提出不同意见： “服务质量比过去好不行，过去我们独家经营，业绩好是因为没有竞争，现在有竞争了，服务却没有跟上。我们虽然也在变，但变化的速度太慢，患者当然要另有所爱。”（■插图 12-2...