“网店客服”课程标准课程名称：网店客服适用专业：电子商务建议学时： 54 课程标准编码 : GS17101一、课程定位本课程是电子商务专业的一门必修专业课。该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。前修课程：消费心理学、客户关系管理后续课程：校外顶岗实习二、课程目标通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、 处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神， 并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。（一）知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；（二）能力目标1．专业能力（ 1）沟通能力；（ 2）信息管理能力；（ 3）分析判断能力；（ 4）客户关系管理能力；（ 5）客服团队管理能力； 2 ．方法能力（ 1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（ 2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（ 3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力； 3 ． 社会能力（ 1）具有良好的行为规范和的职业道德；（ 2）具有良好的心理素质和身体素质；（ 3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（ 4）养成自觉学习和良好的工作态度（ 5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；( 三) 素质结构1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。2．职业素质具有忠诚、守信、求实创新、服务奉献的敬业精神，勤奋好学、热爱专业、吃苦耐劳、有事业心和责任感，高尚的职业道德和团队意识，良好的学习观念，安全环保意识，认同石油企业文化，对工作精益求精的科学求实精神，“爱国、创业、求实...
