店铺QSC 管理 第一节．什么是[QSC]？ [QSC]：商品质量（QUALITY）、服务质量（SERVICE）、清洁状况（CLEANLI-NESS） 上述三项就是所谓的[店铺经营的水平]或[顾客的满意度]具体表现，不过，很多店铺错误地理解[顾客满意度]的方法，就是送送顾客小礼品、发发优待卷当作提高[顾客满意度]的手段，这是错误的观念。[顾客满意度]是顾客在消费过程中，对 QSC 等级、内容的体验所感觉的满意度。如果店铺的 QSC 不合格，员工对待顾客的态度和用语的满意度会极低，甚至为零，因为这方面的不满意而产生这家店铺的所有方面都不尽如人意的感觉，即使拿到优待卷，也不会产生下次再来这家店铺购物、消费的想法。 第二节．为什么要进行QSC 管理？ 店铺的形象基础对销售额的提升，最大的影响因素当属店铺在顾客心中的形象，虽然店铺的广告宣传单的内容魅力十足，刺激了消费者 的购买 欲 望 ，但 是如果店铺的形象令 消费者 不快 ，那 么消费者 便 会大失 所望 ，甚至再也不会去 该 店了 ，此 外 ，顾客失 望 的消费体验将 会透 过他 本 人和家人、友 人的口 头 传播 ，在周 边 地区 描 绘 店铺的不良 形象。 1．QSC 左 右 店铺销售额 不重视QSC 的店铺每月最少会失去5～8%的顾客，虽然每年新开业的店铺如雨后春笋般，但是倒闭的店铺也不计其数，这些店铺倒闭的主要原因就是不重视QSC。现在，QSC 的概念已成为全世界连锁店在经营中不可缺少的理念，其诀窍和准则也因各店铺特色而丰富多彩。在地区消费者心中树立自己店铺的良好形象，建立消费者与店铺的信任关系是很重要的，店铺形象的作用胜过促销所用的一切工具、方法、手段，是最有效的促销工具。 无论哪家店铺，当销售低迷、不能增加时，都会发广告宣传单，努力改变现状。可是，如果店铺的QSC 水平低，即使顾客看了广告宣传单，被吸引到店铺来，亲眼目睹店铺的QSC 状况后，也不会产生满意度 的感 觉 ，甚 至 说 ： [看了广告宣传单后特地来消费，却 是这样 ···]结 果，出 乎 欲 预 料 的，广告宣传单起 了反 作用，导 致 固 定 顾客的流 失量 增加，顾客来店铺消费的次 数减 少。由 于 失去了顾客的信任，以 致 出 现了投 资 的亏 损 。 2． 店铺员 工的素 质 影 响 客人 的消费意愿 达 到较 高 等 级 的QSC 可以 说 是进 行 营销的第 一步 。店铺应 建立可令 顾客满意的体 制 。店铺的各...
